การตลาด

นิยามและหลักคิดของทั้งสองรูปแบบ การตลาดแบบเดิมมักยึดหลักการผลัก (push) คือส่งข้อความ โฆษณา และโปรโมชั่นออกไปโดยมุ่งหวังให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้อย่างกว้าง การสื่อสารมักเป็นทิศทางเดียวจากแบรนด์สู่ผู้บริโภคโดยไม่ค่อยมีการตอบรับที่ลึกหรือเป็นระบบในทางกลับกัน การตลาดแบบมุ่งเน้นลูกค้าเน้นหลักการดึง (pull) และการสร้างความสัมพันธ์ โดยเริ่มจากการเข้าใจความต้องการ ความเจ็บปวด และพฤติกรรมของลูกค้าเป็นศูนย์กลางแนวคิดนี้ตั้งอยู่บนข้อมูลเชิงพฤติกรรม การฟังเสียงลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องตลอดเส้นทางการซื้อการตลาดแบบเดิมมักวางแผนตามสินค้าหรือโปรโมชั่น ขณะที่แบบมุ่งเน้นลูกค้าเริ่มจากลูกค้าแล้วออกแบบผลิตภัณฑ์และการสื่อสารให้สอดคล้องดังนั้นแก่นแท้คือการเปลี่ยนจุดเริ่มต้นจาก “สิ่งที่เราต้องการขาย” เป็น “สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ” เป้าหมายและตัวชี้วัดที่ต่างกัน การตลาดแบบเดิมมักวัดผลด้วยตัวชี้วัดเช่นยอดขายต่อเดือน อัตราการเข้าถึง และความถี่ในการโฆษณา ซึ่งเป็นตัวเลขเชิงปริมาณที่ตอบคำถามว่าขายได้เท่าไหร่ในช่วงเวลาหนึ่งตลาดแบบมุ่งเน้นลูกค้าวัดค่าที่ละเอียดขึ้น เช่นความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อัตราการรักษาลูกค้า (retention) มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า…